Rola satysfakcji klienta w kształtowaniu i poziomowaniu jakości usług

Autorka monografii zdecydowała się podejść do tematyki w prekursorski sposób, szczególnie jeśli chodzi o tytuł i zakres publikacji. Dlatego użyła dwóch bardzo oryginalnych słów: „kształtowanie" i „poziomowanie", które do tej pory nie były stosowane w literaturze w takim kontekście.

Takie podejście jest autorskim i subiektywnym pomysłem, który nie był do tej pory stosowany w innych pracach z zakresu jakości usług, jednak w wielu publikacjach można natrafić na określenie „poziom jakości", np.

„wysoki poziom jakości". Obfitość języka polskiego umożliwia wprowadzanie nowych nazw dla znanych dotąd pojęć. Być może dzięki tej pracy użycie tych dwóch słów w odniesieniu do jakości usług będzie kontynuowane przez innych autorów.

W treści monografii wyznaczono sześć rozdziałów. Pierwsze cztery rozdziały obejmują studia literatury, umożliwiające opisanie badanego problemu i wyróznionie najistotniejszych danych. Szczególną uwagę poświęcono tutaj e-usługom, których charakterystyka, specyfika oraz metodyka badań wyraźnie różni się w obfitym stopniu od usług konwencjonalnych.

Wykorzystano pozycje literaturowe jednocześnie z obszaru nauk o zarządzaniu i jakości, jak i w niewielkim zakresie z obszaru inżynierii produkcji. Kolejne dwa rozdziały zawierają metodykę, wyniki, omówienie jakościowych badań empirycznych przeprowadzonych przez autorkę oraz ich dyskusję, wraz ze wskazówkami dotyczącymi prowadzenia badań z zakresu oceny jakości usług.

Dzięki badaniom teoretycznym, jak i empirycznym możliwe było przedstawienie wniosków, które mają pomóc polskim przedsiębiorstwom usługowym w prowadzeniu badań związanych z jakością oferowanych przez nie usług.

Praca posiada nie tylko opisy i funkcjonalną implikację poszczególnych metod badawczych. Ukazuje również, jakie badania prowadzone były przez przedsiębiorstwa biorące udział w ankiecie. W dodatku przedstawiono opinię klientów na temat takich badań, wyznaczonie ich konkretnych i słabych stron, co jest ważnym aspektem, aby oceny jakości usług wprowadzone były w przyszłości w sposób rzetelny.

Praca mieści także zestawienie wskazówek dotyczących realizacji badań oceny jakości usług, które mogą pomóc w prowadzeniu tego typu badań. Wytworzone na potrzeby monografii ankiety (dla przedsiębiorstw usługowych, a także dla klientów) zawierają różnorodnego typu pytania.

Analiza prowadzona na podstawie obu ankiet jest mieszaniną badań jakościowych i ilościowych. Żeby gruntownie zbadać analizowany problem, należało dogłębnie poznać zdanie wszelkich grup zainteresowanych tego typu badaniami.

Tylko takie podejście pozwoliło na uzyskanie stosownej ilości danych od respondentów.