Satysfakcja klienta. strategia - pomiar - zarządzanie. koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji (wydawnictwo naukowe uniwersytetu mikołaja kopernika)

Tytuł Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji Język polski Wydawnictwo Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika ISBN 978-83-231-2459-7 Rok wydania 2010 Toruń Wydanie 1 ilość stron 408 Format pdf Spis treści Wstęp /9Część I. Teoria powstawania satysfakcji klienta

Rozdział 1. Klient - źródła jego satysfakcji /17
1.1. Zapotrzebowania klienta /18
1.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych /23
1.1.2. Źródła, parametry i kryteria klasyfi kacji potrzeb /26
1.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych /33
1.2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta /34
1.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta /36
1.2.1.1. Introspekcyjny model klienta /36
1.2.1.2. Behawiorystyczny model zachowania się klienta /36
1.2.1.3. Psychoanalityczny model osobowości klienta /37
1.2.2. Kognitywne modele zachowania klienta /38
1.2.2.1. Informacyjny model zachowania klienta /39
1.2.2.2. Komunikacyjny model zachowania konsumenta /40
1.2.2.3. Cybernetyczny model zachowania się klienta /41
1.2.2.4. Decyzyjny model zachowania konsumenta /42
1.2.3. Holistyczne modele zachowania konsumenta /45
1.2.3.1. Model Engela, Kollanta i Blackwella /45
1.2.3.2. Model zachowania konsumenta według Kalla /47Rozdział 2. Satysfakcja klienta - teoria i modele satysfakcji /49
2.1. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota /50
2.2. Modele satysfakcji klienta /58
2.2.1. Model Emocjonalny /58
2.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości podmiany (Th e Equity Theory) /58
2.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności (Th e Expectancy-Disconfi rmation Model) /59
2.2.4. Model Jakości Usług /60
2.2.5. Model Kano /62
2.2.6. Koncepcja powstawania satysfakcji oparta na modelu PROSAT /64
2.2.7. Model Globalnej Satysfakcji Klienta /66Rozdział 3. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji /68
3.1. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta /68
3.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta /74
3.2.1. Bezpośrednie metody /74
3.2.2. Pośrednie metody /103
3.3. Błędy pomiaru satysfakcji klienta /107Rozdział 4. Satysfakcja klienta jako główny czynnik sukcesu organizacji /111
4.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta /119
4.2. Skutki braku satysfakcji /122
4.3. Przyczyny błędnego rozumienia zagadnienia satysfakcji klienta /124
4.4. Granice w satysfakcjonowaniu potrzeb klienta/127Rozdział 5. Warunki wydajnego zarządzania satysfakcją klienta w organizacji /131
5.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta /133
5.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów /137
5.3. Finansowe i pozafi nansowe systemy bodźców w organizacji /141
5.4. Zastosowanie Change-Management do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta /143Rozdział 6. Satysfakcja klienta jako miernik orientacji na klienta i poprawy jakości /145
6.1. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu/148
6.2. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta /154
6.3. Satysfakcja klienta a lojalność /159
6.4. Istota i znaczenie wartości dla klienta /164
6.5. Znaczenie satysfakcji klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach konkursu nagród jakości /167Rozdział 7. Satysfakcja klienta a tworzenie koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji /178
7.1. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji /178
7.2. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji /185
7.3. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta /187Część II. Zarządzanie satysfakcją klienta w organizacji w świetle badań empirycznychRozdział 8. Analiza i ocena sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości towaru w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - kontekst analizy empirycznej /197
8.1. Miejsce i rola sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości towaru w przedsiębiorstwie /197
8.2. Nowoczesnie cyklu doskonalenia jakości towaru badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego /204
8.3. Ocena stopnia innowacyjnia działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta w badanych przedsiębiorstwach /209
8.4. Ocena atrybutów satysfakcji klienta z towaru w opinii badanych przedsiębiorstw /219
8.5. Wpływ poszczególnych obszarów sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie na sprawność cyklu zarządzania satysfakcją /222
8.6. Ocena ekspercka stopnia zaawansowania działań w poszczególnych obszarach sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie /224Rozdział 9. Podstawy i warunki budowania skutecznego Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie - koncepcja modelu PZSK w przedsiębiorstwie /233
9.1. Projektowanie podsystemów decyzyjnego i informacyjnego organizacji /233
9.1.1. Podsystem informacyjny i strategia jego działania /233
9.1.2. Progresywnanie w projektowaniu podsystemów decyzyjnego i informacyjnego /234
9.1.3. Cykl podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie /237
9.2. Projektowanie Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie /239
9.3. Zarządzanie satysfakcją klienta jako cykl decyzyjny /243
9.4. Założenia do budowy modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /244
9.5. Cel i funkcja Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /255
9.6. Model Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /256
9.7. Empiryczna analiza obszarów rozbieżności (obszarów zarządzania satysfakcją klienta) w modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /276
9.8. Podstawowe wnioski i zalecenia z przeprowadzonych badań empirycznych /288Rozdział 10. Ocena satysfakcji klientów towarzystw ubezpieczeń /294
10.1. Usługi ubezpieczeniowe - ich specyfika /294
10.2. Dystrybucja usług ubezpieczeniowych i kanały dystrybucji /296
10.3. Rynek ubezpieczeniowy i jego kupujący /300
10.4. Organizacja i metodyka badań /301
10.5. Badanie poziomu satysfakcji klienta w analizowanych towarzystwach ubezpieczeń /304
10.5.1. Identyfi kacja używanych metod pomiaru poziomu satysfakcji /305
10.5.2. Analiza czynników formujących satysfakcję klienta w badanych zakładach /308
10.6. Indeks Ważności Atrybutów Usług na rynku usług ubezpieczeniowych /313
10.7. Poziom satysfakcji klientów z nabytej usługi ubezpieczeniowej /321
10.8. Poziom satysfakcji klientów z wybranego kanału dystrybucji /329
10.9. Wskaźnik Satysfakcji Klienta z kanału dystrybucji - metoda Servqual /336Rozdział 11. Wpływ satysfakcji klientów na rozwój kanałów dystrybucji - kierunki zmian /347
11.1. Cenowe i pozacenowe czynniki satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń /347
11.1.1. Wpływ programów jakości na produktywność działania zakładu ubezpieczeń /347
11.1.2. Stopień nowoczesnia działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta i jego ocena w badanych towarzystwach ubezpieczeń /348
11.1.3. Potężne i słabe strony kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych na podstawie przeprowadzonych badań /355
11.2. Ewolucja czynników satysfakcji klienta /357
11.3. Model referencyjny kształtowania kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych /359
11.4. Podsumowanie /374Zakończenie /377
Bibliografia /379
Spis tabel /396
Spis schematów /399
Spis wykresów /403