Decydujące momenty (MT Biznes)

Nie ulega kwestii, iż oceniając nasze doświadczenia, nie wydobywamy przeciętnej z wrażeń, jakich doznajemy minuta po minucie. Pamiętamy raczej momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. Wspominając swoje doświadczenie z parku Disneya, najlepiej zapamiętamy przejażdżkę rollercoasterem (szczyt) i mysie uszy (koniec). Wszystko inne rozpłynie się w niepamięci.

Niestety na co dzień zdajemy się ignorować tę prawidłowość i niezbyt korzystnie wychodzi nam inwestowanie w takie pamiętne momenty. Przykłady można mnożyć. Nauczyciel, planując program nauczania na cały semestr, poświęca każdemu działowi taką samą liczba uwagi i nawet nie podejmuje próby stworzenia kilku „szczytowych” momentów. Menedżer wprowadza producenta w okres prędkiego wzrostu, ale w praktyce jeden tydzień mało różni się od następnego. Każdy weekend spędzamy z dziećmi, ale w naszych wspomnieniach wszystkie te dni zlewają się w jedną plamę. Jak wyjść poza tę nijakość i wytwarzać momenty, które pozostają w pamięci?

Na podstawie wieloletnich badań i funkcjonalnych obserwacji bracia Heath pokazują, dlaczego niektóre przełomowe momenty tak naprawdę decydują o tym, kim jesteśmy i w jakim kierunku idą nasze działania, a także jak można budować doświadczenia, które pozytywnie zmieniają zaangażowanie pracowników, ocenę klientów czy własne rozumienie siebie i świata. W ich książce odszukasz porywające historie osób, które wyreżyserowały swoje własne wyjątkowe momenty, m.in. Hotelarzy, którzy wyczarowali dla swoich gości chwile magii i z w całości przeciętnego obiektu stworzyli jedną z najbardziej rozchwytywanych lokalizacji w Los Angeles. Poznasz niezwykłą procedurę, która sprawia, iż dwie obce osoby stają się najbliższymi przyjaciółmi po zaledwie 45 minutach spędzonych wspólnie w jednym pokoju (Co się dzieje podczas tych trzech kwadransów?), a także historię najmłodszej miliarderki na świecie, która przypisuje swoją niebywałą siłę pytaniu, jakie jej ojciec regularnie zadawał rodzinie przy kolacji. (O co pytał?)

Ta książka ma coś do zaoferowania dla każdego – lekarza chcącego poprawić jakość doświadczenia pacjenta; lidera wielkiej korporacji, który zastanawia się, jak powiększyć zaangażowanie pracowników; małej producenta szukającej sposobu na wyróżnienie się z tłumu konkurencji; nauczyciela marzącego o prowadzeniu lekcji, które zapadają w pamięć. Powinien ją przeczytać każdy, kto chce dokonać nadzwyczajnych rzeczy i poszukuje planu działania.

***

Dawno nie czytałem tak ciekawej, ergonomicznej i {pomocn|przydatn)ej książki. Mam głowę pełną nowych pomysłów na motywowanie pracowników, uszczęśliwianie klientów, angażowanie uczniów, a nawet planowanie rodzinnych wakacji. Jeśli życie składa się z momentów, to bracia Heath właśnie uświadomili mi, jakimi momentami chcę je wypełn...