Zarządzanie jakością usług, AZ#224BE6E6EB/DL-ebwm/epub (Wydawnictwo Naukowe PWN)

Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w pełni tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka mieści postępowe i autorskie rozwiązania i objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. Na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje w dodatku osiągalne zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przeważnie diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące dane na temat poręcznego wykorzystania opisywanych technik powodują, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.