Komunikacja w kryzysie (Wydawnictwo Naukowe PWN)

Tytuł Komunikacja w kryzysie Podtytuł Jak zrozumieć i kształtować zachowanie konsumentów, żeby wasza producent cieszyła się jeszcze większym za Autor Kate Hartley Język polski Wydawnictwo Wydawnictwo Naukowe PWN Tłumaczenie Aleksandra Ożarowska ISBN 978-83-01-21340-4 Rok wydania 2020 Wydanie 1 liczba stron 244 Format mobi, epub Spis treści Przedmowa 9 Część I. Jak zrozumieć zmianę zachowań klientów 11 Wprowadzenie 13 1. Kopanie leżącej firmy: dlaczego uwielbiamy nienawidzić naszych ulubionych marek 15 2. Problem spadającego zaufania w obliczu fałszywych wiadomości 28 3. Komu można ufać? Wzrost popularności influencerów a podupadające media klasyczne 37 4. „To oburzające! To skandal!" Jak zrozumieć świeże reakcje na skandale i złe wiadomości i rolę mediów społecznościowych 50 5. „Chcę to posiadać na już". Zarządzanie oczekiwaniami klientów, którzy chcą otrzymywać dane w tempie ekspresowym 60 6. Profil trolla: kim są trolle i jak je okiełznać 67 7. Świadomy konsument: problemy i presja krystaliczności firmy 76 Część II. Rola zmieniającego się zachowania klientów w zarządzaniu kryzysowym 87 8. Świeże wyzwania: jak zrozumieć wpływ zmieniającego się zachowania klientów na strategie zarządzania kryzysem 89 9. Co jest akceptowalne w czasie kryzysu? Jak odróżnić codzienne zadania od zarządzania kryzysem 98 10. Hydra mediów społecznościowych: zasady klarowności a zatajanie danych w zarządzaniu kryzysem 107 11. Kryzysy w akcji: lekcje wyciągnięte z działań antykryzysowych pięciu znacznych firm 115 12. Kluczowa rola prawdomówności w zarządzaniu kryzysem i reputacją 132 13. Odpieranie ataku: dlaczego wasz zespół ds. Komunikacji musi być wytrzymały 142 Część III. Tworzenie strategii komunikacji kryzysowej 153 14. Reakcja mózgu na kryzys i przygotowywanie waszego zespołu na kryzysowe wyzwania 155 15. Co posiadają do powiedzenia influencerzy specjalizujący się w komunikacji kryzysowej na temat zagrożeń czyhających na marki 169 16. Rola przywództwa w trakcie kryzysu i przygotowywanie waszego zespołu 180 17. Pokazywanie ludzkiej strony, a także okazywanie empatii w czasie kryzysu: kiedy naprawdę ma to znaczenie, a kiedy są to tylko puste słowa 191 18. Od czego zacząć? Ustalanie priorytetów w czasie kryzysu 201 19. Ujarzmianie tłumu. Jak załagodzić kryzys z pomocą influencerów i miłośników: wywiad ze Scottem Guthriem 211 20. Rola technice w zarządzaniu kryzysem: wykorzystywanie analityki predykcyjnej, narzędzi social listeningu i danych z wyszukiwarek 219 21. Praktyczne porady, jak przygotować, przeprowadzić i przeanalizować wasz plan antykryzysowy (a przy okazji ustrzec się powszechnych błędów) 227 Literatura uzupełniająca 241