Logistyczna obsługa klienta, AZ#E9F4541DEB/DL-ebwm/mobi (Wydawnictwo Naukowe PWN)

Tytuł Logistyczna obsługa klienta Podtytuł Metody ilościowe Autorzy Sabina Kauf, Agnieszka Tłuczak Język polski Wydawnictwo Wydawnictwo Naukowe PWN ISBN 978-83-01-19804-6 Rok wydania 2018 Warszawa Wydanie 1 liczba stron 226 Format mobi, epub Spis treści Wstęp 7 ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta 9 1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta 9 1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta 15 1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku 20 1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie 25 ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta 31 2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności 31 2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta 38 2.3. Analiza ABC/XYZ i krzywa Lorenza w określaniu słusznego poziomu obsługi klienta 43 2.4. Nieodgadniony klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 49 ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej 53 3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia informacji 53 3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek praktyczności danych 59 3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta 67 ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta 75 4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 75 4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej 80 4.3. Typy pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania 83 4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta 88 ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta 99 5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja 99 5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja 103 5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów 105 5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego 112 ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta 125 6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów 125 6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta 129 6.3. Stosunki korelacyjne, a także korelacja krzywoliniowa 139 ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej 145 7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego 145 7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności pomiędzy elementami obsługi a zadowoleniem klienta 152 7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint 165 7.4. Analiza PROFIT i jej zastosowanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta 180 ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta 185 8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta 185 8.2. Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej 190 8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymogich klienta względem obsługi logistycznej 197 Słownik pojęć 205 Spis rysunków 209 Spis tabel 213 Bibliografia 215 Indeks rzeczowy 223