Relacje jako kapitał organizacji (Difin)

Książka wskazuje na znaczenie relacji jako źródła wartości i przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw i organizacji publicznych. Ukazuje miejsce relacji budowanych z interesariuszami zewnętrznymi i wewnętrznymi w strukturze kapitału niematerialnego organizacji.

W załącznikach do publikacji zaprezentowano zarządzanie relacjami z klientami w ujęciu funkcjonalnym w odniesieniu do następujących podmiotów: banku, międzynarodowego przedsiębiorstwa z sektora farmaceutycznego, przedsiębiorstwa transportowego, przedsiębiorstwa z branży kosmetycznej oraz międzynarodowego przedsiębiorstwa z branży odzieżowej.

Książka asygnowana jest dla kadry menedżerskiej, przedsiębiorców, studentów szkół wyższych (w tym studiów podyplomowych), konsultantów zajmujący się problemami zarządzania relacjami z klientami i w środku organizacji.

Spis treści: Wprowadzenie Rozdział 1. Relacje jako kluczowy komponent kapitału niematerialnego organizacji 1.1. Kapitał niematerialny organizacji 1.2. Relacje w ujęciu psychospołecznym, organizacyjnym i ekonomicznym 1.3.

Koncepcja kapitału relacyjnego 1.4. Wartość kapitału relacyjnego - próby pomiaru Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientami 2.1. Istota zarządzania relacjami z klientami 2.2. Narzędzia zarządzania relacjami z klientami 2.3.

Pomiar kapitału relacyjnego klienta 2.4. Obsługa klienta podstawą zarządzania relacjami z klientami Rozdział 3. Wewnętrzny kapitał relacyjny organizacji - zarządzanie relacjami z pracownikami 3.1. Koncepcja zarządzania relacjami z pracownikami 3.2.

Zarządzanie zaangażowaniem jako element zarządzania relacjami z pracownikami 3.3. Kulturowe uwarunkowania budowania wewnętrznego kapitału relacyjnego 3.4. Zarządzanie relacjami z pracownikami w organizacji będącej w kryzysie 3.5.

Relacje wymagają zaufania i autentyczności. Etyczny kontekst relacji z pracownikami 3.6. Praktyka zarządzania relacjami z pracownikami - przyczynek empiryczny 3.6.1. Źródła trudności w zarządzaniu relacjami z pracownikami w ocenie menedżerów z sektora przedsiębiorstw 3.6.2.

Urzędnicza kadra kierownicza o zarządzaniu relacjami z pracownikami - analiza wyników badania jakościowego Spis tabel i rysunków Bibliografia Załączniki Załącznik 1. Przykład zastosowania narzędzi CRM w branży farmaceutycznej Załącznik 2.