Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych (CeDeWu Sp.z o.o.)

W najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przeważnie z rosnącą konkurencją na rynku. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania towarów i usług, których ceny i jakość są bardziej interesujące od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczących zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz niezwyklejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, producent, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło danych dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) i projektowanie i realizację programów lojalnościowych.